Sinmapa

¿Cómo reclamar una indemnización si retrasan o cancelan tu vuelo?

Nada fastidia más un viaje que un vuelo cancelado o que salga con varias horas de retraso. Los motivos por los que esto puede suceder son tantos que las probabilidades de que te haya pasado alguna vez –o te vaya a suceder- son muy altas. Huelgas, ciclogénesis explosivas, overbooking, fallos en la aeronave, la erupción de un volcán, colapsos en las pistas de despegue y aterrizaje, alertas de seguridad… y la lista puede ser muy larga. La sensación de impotencia en estos casos suele ser sobrecogedora y algo desalentadora, lo sé. Pero la buena noticia es que podrás reclamar y cobrar una indemnización por las molestias causadas.

Panel informativo via Shutterstock

En este post te cuento en qué circunstancias tienes derecho a una indemnización y cómo reclamarla.

Lo primero que tienes que saber es que aunque hay ciertas normativas generales establecidas por IATA (International Air Transport Association) a la que están suscritas más del 95% de las aerolíneas del mundo, cada país o grupo de países (como por ejemplo la Unión Europea) puede aplicar una reglamentación diferente. Por ejemplo, todas las compañías aéreas que vuelan desde los aeropuertos europeos o hacia Europa con una compañía aérea de un país de la Unión, de Islandia, Noruega o Suiza están obligadas a cumplir con la normativa CE Nº 261/2004 que puedes consultar aquí. Lo mismo pasa con las compañías aéreas no europeas pero que despegan de suelo europeo -no así si es un vuelo que vuela hacia Europa de una compañía no europea. Por ejemplo, si vuelas con Aeroméxico desde Cancún a Barcelona y el retraso o cancelación sucede en Cancún, entonces la normativa de la Unión Europea no aplica.

En el caso de las aerolíneas estadounidenses, la cosa cambia un poco y se rigen por el US Department of Transportation. Yo he tenido problemas de retrasos y cancelaciones con compañías americanas y a pesar de que me recolocaron en otros vuelos -hasta 24 horas después de mi hora original de salida- no me han dado ningún tipo de compensación económica. Sin embargo siempre debes consultar si tu caso es suceptible de indemnización porque cuando se trata de vuelos con origen o destino Europa (aunque haya una escala dentro de EE.UU. ambos vuelos pueden llegar a estar cubiertos por la legislación europea –siempre y cuando estén bajo el mismo número de reserva-). En el caso de que vueles con alguna compañía Argentina, debes averiguar por los derechos del pasajero en la web de “Aviación Civil Argentina”.

Prisas en el aeropuerto via Shutterstock

✈ RETRASO DE TU VUELO

Llegas al aeropuerto, buscas tu número de vuelo en la gran pantalla informativa para ver en qué puerta se realizará el embarque y en él encuentras el temido “delayed/retrasado”. Esa simple palabra desencadena una sucesión de sentimientos de malestar. Lo primero que tienes que hacer es acercarte al mostrador de tu aerolínea e informarte por las causas del retraso porque según las normativas generales, sólo podrás reclamar cuando el retraso no se deba a “circunstancias extraordinarias” (un término definido con poca claridad y que deja margen a interpretaciones de lo más variopntas) o si te han informado con varias semanas de antelación. Pero tranqui, abajo te lo explico de forma más clara:

Según las normativas del Parlamento Europeo en relación a las compensaciones por retrasos de vuelos (Reglamento 261/2004)

⏱ Hasta 2 horas de retraso en el vuelo
–   Sin compensación

⏱ Entre 2 y 3 horas de retraso
–   Deben ofrecerte refresco y comida (te darán un voucher que podrás canjear en los bares y restaurantes del aeropuerto)

⏱ Más de 3 horas de retraso
Tienes derecho a una compensación económica que, según está estipulado, dependerá de la distancia del vuelo:

–   Vuelos de hasta 1.500km – 250€ de compensación
–   Vuelos de entre 1.500km y 3.500km – 400€ de compensación
–   Vuelos de más de 3.500km – 600€ de compensación (400€ si es intracomunitario)

Mujer en el aeropuerto via Shutterstock

✈ CANCELAN TU VUELO

En el caso de que cancelen tu vuelo, debes averiguar los motivos de la cancelación para saber si tienes derecho a una indemnización. Esto se debe a que las compañías aéreas se “libran” de pagar una compensación económica al viajero en estos dos supuestos:

– Si se cancela el vuelo por una “circunstancia excepcional” (suele ser por razones meteorológicas por ejemplo. ¿Os acordáis cuando erupcionó el volcán en Islandia y dejó el tráfico aéreo cerrado por varios días? Quiero aclarar que una huelga NO es una circunstancia excepcional.)

– Si la compañía aérea te informa con suficiente antelación de que cancelarán tu vuelo. ¿Qué se entiende por “suficiente antelación”? Hay tres posibles variables para esto:

☑ La compañía aérea te avisa con un mínimo de 2 semanas previas al viaje

☑ La compañía te avisa con entre 2 semanas y 1 semana antes del viaje pero te ofrece un transporte alternativo que te permita salir con no más de 2 horas de antelación o de llegar con no más de 4 horas de retraso a tu destino en relación al vuelo original.

☑ La compañía te avisa con menos de 7 días de antelación pero te ofrece un transporte alternativo que te permita salir con no más de 1 hora de antealción y llegar a tu destino final con no más de 2 horas de retraso respecto a tu vuelo original.

Si tu vuelo es cancelado y no se cumple ninguna de las variabales que mencioné arriba (por ejemplo, cancelan tu vuelo unas horas antes de volar) entonces tienes derecho a una indemnizaión económica que dependerá de la distancia de tu vuelo:

– Vuelos de hasta 1.500km – 250€ de compensación
– Vuelos de entre 1.500km y 3.500km – 400€ de compensación
– Vuelos de más de 3.500km – 600€ de compensación (400€ si es intracomunitario)

Todo sea dicho: En el caso de que la compañía aérea tras cancelar tu vuelo, te ofrezca la posibilidad de llegar a tu destino final en un transporte alternativo con una diferencia horaria que indico más abajo, entonces la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo podrá reducir en un 50% la compensación prevista en la tabla anterior.

– Vuelos de hasta 1.500km y no más de 2 horas de retraso intracomunitario o extracomunitario – 125€ de compensación
– Vuelos de entre 1.500km y 3.500km y no más de 3 horas de retraso intracomunitario o 2 horas extracomunitario – 200€ de compensación
– Vuelos de más de 3.500km y no más de 3 horas de retraso intracomunitario o 4 horas extracomunitario– 200€ de compensación (200€ si es intracomunitario)

Además de esta compensación económica, puedes reclamar por todos los daños causados por la demora (cancelación de excursiones, noches no disfrutadas en el destino, etc.) siempre y cuando tengas comprobante de los mismos.

Esperando vuelo en el VIP del aeropuerto de Jakarta, Indonesia

Esperando en el aeropuerto de Jakarta

En caso de que hayan cancelado tu vuelo, tienes las siguientes opciones:

– Puedes solicitar el reembolso del billete (por ejemplo, tenías que volar a una ciudad por una reunión y ya no te merece la pena viajar). La compañía aérea está obligada a devolverte el importe total del billete en un plazo de 7 días tras la cancelación de tu vuelo. Si era un vuelo con conexión y ya estás a mitad de camino (por ejemplo, ibas de Madrid a Bangkok con Emirates y el vuelo tenia una escala en Dubai y ya estás en Dubai y solo ibas por un par de días o una reunión, deberán pagarte el vuelo de regreso de Dubai a Madrid y el reembolso del total del billete: Madrid – Bangkok – Madrid).

– Puedes solicitar que te reacomoden en otro vuelo para llegar a tu destino. Muchas compañías aéreas forman parte de alianzas o tienen códigos compartidos con otras aerolíneas, por lo que puede ocurrir que te reacomoden en otro avión para llevarte a tu destino final.

Imagina que tu vuelo se retrasa varias horas por lo que deberás pasar la noche “en algún sitio”. Tranquila que si el retraso es de más de 24h el sitio donde duermas no será -o no debería ser- el aeropuerto. La compañía aérea deberá cubrir tus gastos de alojamiento – transporte hasta el alojamiento y luego de regreso al aeropuerto-, comidas y al menos 2 llamadas telefónicas. Si debes incurrir en más gastos por culpa de la cancelación, guarda todos los recibos y facturas para poder exigir luego que te devuelvan ese dinero.

Personas en la zona de espera en un aeropuerto, pasando el tiempo via Shutterstock

¿Has perdido la conexión aérea por el retraso o cancelación de un vuelo?

Si tu vuelo incluía una conexión, puede que el retraso del primer vuelo o la cancelación haya significado que también perdieras tu vuelo de conexión al destino final. En este caso hay dos situaciones posibles:

1. Si habías comprado los dos –o más vuelos- con la misma compañía en el mismo momento (o sea, todos los tramos son parte del mismo viaje y el mismo código de reserva), esta se verá obligada a recolocarte en otro vuelo para que llegues a tu destino.

2. Si habías comprado los billetes aéreos por separado (reservas de vuelo separadas), la compañía aérea del vuelo retrasado o cancelado no será quién te recoloque en otro vuelo. Aquí deberás apañarte tú misma y hacer reclamaciones a las diferentes aerolineas, hablar con tu seguro de viaje y ver si consigues no perder el dinero del vuelo.

Fotografía: Shutterstock

¿Qué pasa si no te dejan abordar el avión por oberbooking?

El “overbooking” es la sobreventa de billetes aéreos. Sí, lo creas o no, las aerolíneas tienen permitido vender más billetes de los que pasajeros pueden llevar en el avión porque se juega con los “non-show” o, lo que es lo mismo, la gente que no llega a subirse al avión por motivos varios como no haber llegado a tiempo al aeropuerto o estar tan entretenida en el freeshop que se te va  la hora y pierdes el vuelo -esto le pasó DOS VECES a una amiga!-.

Ante estas situaciones lo que hace la aerolínea es buscar voluntarios que quieran quedarse en tierra unas horas más u otro día a cambio de dinero y alojamiento.

Si volunariamente nadie quiere aceptar esto, entonces la aerolínea puede decidir quiénes se quedan en tierra.

¿Qué puedes hacer al respecto?

En este caso no mucho. Te ofrecerán una compensación económica (entre 250€ y 600€ es lo habitual), alojamiento y dietas en caso de ser necesario. A veces también te ofrecen un upgrade gratis –es decir, volar en primera clase si aceptas volar en un vuelo diferente al original-. Recuerda siempre guardar todos los tickets y facturas de todos los gastos incurridos durante la demora.

aeropuerto

Chica frente a un cartel del aeropuerto via Shutterstock

▶ ¿Cómo reclamar las indemnizaciones?

Tienes dos opciones: la primera es hacer el trámite tú misma y más abajo te cuento cómo gestionarlo. La segunda opción, y la más práctica, es solicitar que una empresa especializada realice el trámite por ti a cambio de una parte de la compensación.

Quiero acalar que no tienes que hacer la reclamación en el mismo momento del retraso o cancelación, puedes solicitar la indemnización hasta varios años después… ¿pero para qué esperar tanto, no?

▶ Gestionar tú misma la reclamación

¿Lista para el papeleo y horas sentada frente al ordenador enviando emails y facturas?

1. Debes enviar una reclamación a la compañía aérea con la que tuviste el problema –retraso o cancelación-. El email a donde dirigir la reclamación o el formulario de reclamaciones lo puedes encontrar en la web de la aerolínea. Intenta enviar copias de tu billete original, de la tarjeta de embarque, facturas de gastos y todo aquello que demuestre el retraso o cancelación y los gastos incurridos.

2. Si la compañía aérea no responde a tus correos o llamadas o crees que la indemnización no ha sido justa, deberás dirigirte –en España- a la división de Calidad y Protección al usuario de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) +34 91 396 82 10 o [email protected] También puedes rellenar o descargar el formulario de reclamación –e instrucciones- pinchando aquí. A partir de allí tendrás que ir respondiendo a los correos que te envíen y presentar los documentos que te soliciten.

▶ Dejar a profesionales gestionar tu reclamación

La otra alternativa para llevar adelante la reclamación es a través de empresas especializadas en estos temas y que en estos últimos años han surgido muchas, como FlightRight. Estas empresas te lo ponen muy fácil. Puedes acceder a su web, ingresas tu número de vuelo y la fecha en la que volaste y en menos de 2 minutos te dicen si tienes derecho a una compensación económica o no.

En caso de poder reclamar una indemnización, ellos pueden gestionar todo por ti  (desde la reclamación inicial hasta presentar un recurso ante los Tribunales de Justicia competentes para obtener una compensación suplementaria). El servicio en si es gratuito y solo en caso de que ganes el caso, ellos cobran una comisión por ello. En el caso de FlightRigt es del 27%, otras empresas pueden llegar a cobrar hasta el 32%.

Chica bebiendo un café en un aeropuerto via Shutterstock

📍 Por último:

✅ Si tienes contratado un seguro de viaje -que deberías-, contacta con tu empresa aseguradora porque muchas veces cubren también los gastos por retraso -aunque la mayoría no cubren cancelaciones-. Dependiendo de la póliza contratada te cubre mas o menos capital. Por ejemplo, si tu vuelo salió con más de 6 horas de retraso y pierdes una noche de hotel y un tour por esa demora, entonces la aseguradora te puede reembolsar (que no indemnizar) todos esos gastos así como los gastos adicionales que tuvieras durante la demora.Por lo general, aunque la propio aerolínea te indemnice, puedes pedir a tu seguro que te cubra los gastos extra porque se trata justamente de coberturas de reembolsos debido a los gastos extras derivados.

Si has relizado la compra de tus pasajes aéres con una tarjeta de crédito, puedes preguntar también por el seguro que incluye dado que muchas veces cubre los retrasos y cancelaciones de viaje. Para poder solicitar la indemnización o reembolso debes consultar con el banco emisor de la tarjeta cómo es el procedimiento.

Vuelos cancelados via Shutterstock

📍 Accede aquí al documento de “Derechos del pasajero” de AENA.

📍 Accede aquí al documento del Reglamento Europeo 261/2004 sobre compensaciones.

📍 Accede aquí a la página web de AENA.

Y RECUERDA…
¡NO VIAJES SIN SEGURO!

¡10% de DESCUENTO en tu SEGURO DE VIAJE!

Consíguelo pinchando en la imagen. El código de descuento es: SINMAPA10

 

Si quieres recibir un newsletter semana… ¡suscríbete!

* Campos obligatorios


    Consentimiento *

Sinmapa te informa que los datos de carácter personal que me proporciones completando este formulario serán tratados por Verónica Boned Devesa. La finalidad de la recogida y tratamiento de los datos personales que te solicito es para enviarte por correo electrónico mis últimas publicaciones y/o promociones de productos y/o servicios. La legitimación se realiza a través del consentimiento del interesado. Te informo que los datos que me facilitas estarán ubicados en los servidores del proveedor de email marketing Mailchimp en EEUU. Mailchimp está acogido al acuerdo EU-US Privacy Shield, aprobado por el Comité Europeo de Protección de Datos. Ver política de privacidad de Mailchimp. Podrás ejercer tus derechos de acceso, rectificación, limitación y suprimir los datos en [email protected], así como el derecho a presentar una reclamación ante una autoridad de control. Puedes consultar la información adicional y detallada sobre Protección de Datos en mi política de privacidad.


“Esto es un post patrocinado y contiene enlaces de afiliación. Esto significa que he recibido al menos un producto o servicio mencionado en este artículo de manera gratuita o por una compensación económica por mencionar la marca. Por otro lado, como hay algunos enlaces de afiliación, si compras a través de esos enlaces, yo recibiré una comisión... pero tranqui que su uso no incrementa el precio final que tú pagarás. Mis opiniones son 100% independientes y están basadas en mi percepción real sobre el producto o servicio”.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *